Objetivos do curso
- Distinguir incivilidade, agressividade e violência, e identificar as suas causas em situação de atendimento
- Identificar os sinais precursores de uma escalada da tensão
- Adotar uma postura e uma comunicação que desarmem a tensão
- Aplicar técnicas de desescalada perante uma pessoa agressiva
- Aplicar as regras de proteção, de alerta e de comunicação após um incidente
Perfil dos formandos
Destinatários
Agentes de atendimento e de balcão (câmaras municipais, CCAS, serviços públicos); Profissionais de caixa e de venda; Profissionais de farmácia, de agência bancária ou de seguros; Telefonistas; Chefias de equipas em contacto com o público; Polícias municipais e mediadores
Pré-requisitos
Sem pré-requisitos.
Modalidade
Formação presencial, nas nossas salas de Jarry ou diretamente nas suas instalações. Alternância entre conteúdos teóricos e simulações práticas, com o material pedagógico do centro. As pessoas com deficiência são convidadas a comunicar-nos as suas necessidades de adaptação no momento da inscrição.
Prazo de acesso
Inscrição possível até 48 horas antes de uma sessão programada, dentro do limite das vagas disponíveis. Para uma sessão organizada nas suas instalações, conte com cerca de 15 dias entre o seu pedido e a realização.
Conteúdo do curso
Sequência 1 – Compreender as incivilidades e a agressividade no atendimento
- Incivilidade, agressividade, violência: definições e diferenças
- O que desencadeia as tensões: espera, recusa, incompreensão, frustração, angústia
- Atendimento presencial e atendimento telefónico: riscos diferentes
- O enquadramento: obrigação de segurança do empregador, proteção funcional dos agentes públicos
Sequência 2 – Prevenir a escalada da tensão
- Organizar o espaço de atendimento e gerir a espera
- Identificar os sinais verbais e não verbais de uma tensão crescente
- Comunicar uma recusa, um prazo ou uma má notícia
- O papel da equipa: revezar-se, pedir reforço
Sequência 3 – Desarmar uma situação tensa
- Postura, voz, olhar e distância de segurança
- Escuta ativa, reformulação e reconhecimento da emoção
- Estabelecer um enquadramento e limites sem escalada
- Simulações com cenários reais: balcão, telefone, caixa
Sequência 4 – Proteger-se e reagir após o incidente
- Saber quando interromper a interação e colocar-se em segurança
- Alertar: procedimento interno, reforço, forças da ordem
- Comunicar o incidente: registo, declaração, apresentação de queixa
- Após o incidente: apoio à pessoa exposta e análise da experiência
Equipa pedagógica
A equipa pedagógica do Centre National de Formation et de Prévention (CNFP) é composta por formadores e intervenientes especializados, com sólida experiência de terreno e domínio dos enquadramentos regulamentares aplicáveis às suas áreas de intervenção.
Os intervenientes do CNFP são selecionados pela sua competência técnica, pela sua capacidade de transmitir saberes operacionais e pelo seu conhecimento das realidades profissionais dos públicos formados.
A equipa pedagógica integra-se numa lógica contínua de melhoria das práticas, de acompanhamento regulamentar e de adaptação dos conteúdos, de forma a garantir a qualidade, a pertinência e a eficácia das ações de formação.
Acompanhamento e avaliação
Taxa de satisfação dos participantes
Taxa de assiduidade e de conclusão da formação
Taxa de sucesso nas avaliações finais
Nível de cumprimento dos objetivos pedagógicos
Estes indicadores permitem avaliar a eficácia da formação e alimentar a lógica de melhoria contínua.
Recursos técnicos e pedagógicos
Suportes pedagógicos projetados
Cenários de simulação baseados em situações reais
Fichas de procedimentos «desarmar» e «após o incidente» entregues aos participantes
Estudos de caso e análises coletivas
Certificação
Modalidades de avaliação
Folhas de presença por meio dia
Acompanhamento da assiduidade dos participantes
Avaliações formativas em cada sequência (grelhas do centro)
Avaliação das aprendizagens no final da formação: simulação ou estudo de caso avaliado com grelha
Recolha da avaliação de satisfação
Entrega de um certificado de conclusão
Análise do feedback numa lógica de melhoria contínua
Certificação
Esta formação não confere certificação profissional. Dá lugar à emissão de um certificado de formação do CNFP.
Qualidade e resultados
Formação recente: os primeiros indicadores próprios desta ação serão publicados após as primeiras sessões.À escala do centro, de 30 de janeiro a 10 de setembro de 2026: 112 avaliações de satisfação recolhidas junto dos formandos, nota média de 9,30/10, das quais 92,9 % de notas iguais ou superiores a 8/10; taxa de sucesso nas avaliações de 97,3 % (181 validações em 186 formandos avaliados).Estes indicadores são atualizados em cada sessão e comunicados mediante pedido.
Acessibilidade
O CNFP analisa qualquer pedido de adaptação de forma a favorecer o acesso das pessoas com deficiência às formações. Uma conversa prévia permite avaliar as necessidades e considerar, sempre que possível, modalidades adaptadas.
A nossa responsável pela deficiência analisa cada pedido de adaptação: handicap@cnfp.fr
Este curso interessa-lhe?
Sessão nas suas instalações, datas à medida, grupo adaptado.