Objectifs de la formation
- Distinguer incivilité, agressivité et violence, et en identifier les causes en situation d’accueil
- Repérer les signes annonciateurs d’une montée en tension
- Adopter une posture et une communication qui désamorcent
- Mettre en œuvre des techniques de désescalade face à une personne agressive
- Appliquer les règles de protection, d’alerte et de signalement après un incident
Profil des bénéficiaires
Pour qui
Agents d’accueil et de guichet (mairies, CCAS, services publics) ; Personnels de caisse et de vente ; Personnels d’officine, d’agence bancaire ou d’assurance ; Standardistes ; Encadrants d’équipes en contact avec le public ; Policiers municipaux et médiateurs
Prérequis
Aucun prérequis.
Modalité
Formation en présentiel, dans nos salles de Jarry ou directement dans vos locaux. Alternance d'apports théoriques et de mises en situation pratiques, avec le matériel pédagogique du centre. Les personnes en situation de handicap sont invitées à nous signaler leurs besoins d'adaptation à l'inscription.
Délai d'accès
Inscription possible jusqu'à 48 heures avant une session programmée, dans la limite des places disponibles. Pour une session organisée dans vos locaux, comptez environ 15 jours entre votre demande et la mise en œuvre.
Contenu de la formation
Séquence 1 – Comprendre les incivilités et l’agressivité à l’accueil
- Incivilité, agressivité, violence : définitions et différences
- Ce qui déclenche les tensions : attente, refus, incompréhension, frustration, détresse
- Accueil physique et accueil téléphonique : des risques différents
- Le cadre : obligation de sécurité de l’employeur, protection fonctionnelle des agents publics
Séquence 2 – Prévenir la montée en tension
- Aménager l’espace d’accueil et gérer l’attente
- Repérer les signaux verbaux et non verbaux d’une tension qui monte
- Annoncer un refus, un délai ou une mauvaise nouvelle
- Le rôle de l’équipe : se relayer, demander du renfort
Séquence 3 – Désamorcer une situation tendue
- Posture, voix, regard et distance de sécurité
- Écoute active, reformulation et reconnaissance de l’émotion
- Poser un cadre et des limites sans escalade
- Mises en situation sur des scénarios de terrain : guichet, téléphone, caisse
Séquence 4 – Se protéger et réagir après l’incident
- Savoir quand interrompre l’échange et se mettre en sécurité
- Alerter : procédure interne, renfort, forces de l’ordre
- Signaler l’incident : registre, déclaration, dépôt de plainte
- Après l’incident : soutien de la personne exposée et retour d’expérience
Équipe pédagogique
L’équipe pédagogique du Centre National de Formation et de Prévention (CNFP) est composée de formateurs et d’intervenants experts, disposant d’une solide expérience de terrain et d’une maîtrise des cadres réglementaires applicables à leurs domaines d’intervention.
Les intervenants du CNFP sont sélectionnés pour leur compétence technique, leur capacité à transmettre des savoirs opérationnels et leur connaissance des réalités professionnelles des publics formés.
L’équipe pédagogique s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration des pratiques, de veille réglementaire et d’adaptation des contenus afin de garantir la qualité, la pertinence et l’efficacité des actions de formation.
Suivi de l'exécution et évaluation
Taux de satisfaction des participants
Taux d’assiduité et de complétion de la formation
Taux de réussite aux évaluations finales
Niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques
Ces indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité de la formation et d’alimenter la démarche d’amélioration continue.
Ressources techniques et pédagogiques
Supports pédagogiques projetés
Scénarios de mises en situation issus du terrain
Fiches réflexes « désamorcer » et « après l’incident » remises aux participants
Études de cas et débriefings collectifs
Modalités de certification
Modalités d'évaluation
Feuilles d’émargement par demi-journée
Suivi de l’assiduité des participants
Évaluations formatives à chaque séquence (grilles du centre)
Évaluation des acquis en fin de formation : mise en situation ou étude de cas évaluée sur grille
Recueil de l’évaluation de satisfaction
Remise d’une attestation de fin de formation
Analyse des retours dans une démarche d’amélioration continue
Certification
Cette formation ne délivre pas de certification professionnelle. Elle donne lieu à la délivrance d’une attestation de formation du CNFP.
Qualité et résultats
Formation récente : les premiers indicateurs propres à cette action seront publiés à l’issue des premières sessions.À l’échelle du centre, du 30 janvier au 10 septembre 2026 : 112 avis de satisfaction recueillis auprès des stagiaires, note moyenne de 9,30/10 dont 92,9 % de notes supérieures ou égales à 8/10 ; taux de réussite aux évaluations de 97,3 % (181 validations sur 186 stagiaires évalués).Ces indicateurs sont actualisés à chaque session et communiqués sur demande.
Accessibilité
Le CNFP étudie toute demande d’adaptation afin de favoriser l’accès aux formations des personnes en situation de handicap. Un échange préalable permet d’évaluer les besoins et d’envisager, lorsque cela est possible, des modalités adaptées.
Notre référente handicap étudie chaque demande d'adaptation : handicap@cnfp.fr
Cette formation vous intéresse ?
Session dans vos locaux, date sur mesure, effectif adapté.