Obiettivi del corso
- Distinguere inciviltà, aggressività e violenza, e individuarne le cause nelle situazioni di accoglienza
- Riconoscere i segnali premonitori di un aumento della tensione
- Adottare una postura e una comunicazione che disinneschino la tensione
- Mettere in atto tecniche di de-escalation di fronte a una persona aggressiva
- Applicare le regole di protezione, di allerta e di segnalazione dopo un incidente
Profilo dei partecipanti
A chi si rivolge
Addetti all’accoglienza e allo sportello (municipi, CCAS, servizi pubblici); Personale di cassa e di vendita; Personale di farmacia, di agenzia bancaria o assicurativa; Centralinisti; Responsabili di team a contatto con il pubblico; Agenti di polizia municipale e mediatori
Prerequisiti
Nessun prerequisito.
Modalità
Formazione in presenza, nelle nostre aule di Jarry o direttamente presso la Sua sede. Alternanza di contenuti teorici e simulazioni pratiche, con il materiale didattico del centro. Le persone con disabilità sono invitate a segnalarci le proprie esigenze di adattamento al momento dell’iscrizione.
Tempi di accesso
Iscrizione possibile fino a 48 ore prima di una sessione programmata, nei limiti dei posti disponibili. Per una sessione organizzata presso la Sua sede, occorrono circa 15 giorni tra la richiesta e la realizzazione.
Contenuti del corso
Sequenza 1 – Comprendere le inciviltà e l’aggressività nell’accoglienza
- Inciviltà, aggressività, violenza: definizioni e differenze
- Ciò che scatena le tensioni: attesa, rifiuto, incomprensione, frustrazione, disagio
- Accoglienza fisica e accoglienza telefonica: rischi diversi
- Il quadro: obbligo di sicurezza del datore di lavoro, tutela funzionale degli agenti pubblici
Sequenza 2 – Prevenire l’aumento della tensione
- Organizzare lo spazio di accoglienza e gestire l’attesa
- Riconoscere i segnali verbali e non verbali di una tensione crescente
- Comunicare un rifiuto, un ritardo o una cattiva notizia
- Il ruolo del team: darsi il cambio, chiedere rinforzi
Sequenza 3 – Disinnescare una situazione tesa
- Postura, voce, sguardo e distanza di sicurezza
- Ascolto attivo, riformulazione e riconoscimento dell’emozione
- Porre un quadro e dei limiti senza escalation
- Simulazioni su scenari reali: sportello, telefono, cassa
Sequenza 4 – Proteggersi e reagire dopo l’incidente
- Sapere quando interrompere lo scambio e mettersi in sicurezza
- Allertare: procedura interna, rinforzi, forze dell’ordine
- Segnalare l’incidente: registro, dichiarazione, denuncia
- Dopo l’incidente: sostegno alla persona esposta e analisi dell’esperienza
Team didattico
Il team didattico del Centre National de Formation et de Prévention (CNFP) è composto da formatori e docenti esperti, con una solida esperienza sul campo e una padronanza dei quadri normativi applicabili ai rispettivi ambiti di intervento.
I docenti del CNFP sono selezionati per la loro competenza tecnica, la loro capacità di trasmettere conoscenze operative e la loro conoscenza delle realtà professionali dei destinatari della formazione.
Il team didattico si inserisce in un percorso continuo di miglioramento delle pratiche, di aggiornamento normativo e di adattamento dei contenuti al fine di garantire la qualità, la pertinenza e l’efficacia delle azioni formative.
Monitoraggio e valutazione
Tasso di soddisfazione dei partecipanti
Tasso di frequenza e di completamento del corso
Tasso di superamento delle valutazioni finali
Livello di raggiungimento degli obiettivi didattici
Questi indicatori consentono di valutare l’efficacia della formazione e di alimentare il percorso di miglioramento continuo.
Risorse tecniche e didattiche
Supporti didattici proiettati
Scenari di simulazione tratti dalla realtà sul campo
Schede pratiche «disinnescare» e «dopo l’incidente» consegnate ai partecipanti
Studi di caso e debriefing collettivi
Certificazione
Modalità di valutazione
Fogli firma per ogni mezza giornata
Monitoraggio della frequenza dei partecipanti
Valutazioni formative a ogni sequenza (griglie del centro)
Valutazione degli apprendimenti a fine corso: simulazione o studio di caso valutato su griglia
Raccolta della valutazione di soddisfazione
Consegna di un attestato di fine corso
Analisi dei riscontri in un’ottica di miglioramento continuo
Certificazione
Questa formazione non rilascia una certificazione professionale. Dà luogo al rilascio di un attestato di formazione del CNFP.
Qualità e risultati
Corso recente: i primi indicatori specifici di questa azione saranno pubblicati al termine delle prime sessioni.A livello del centro, dal 30 gennaio al 10 settembre 2026: 112 giudizi di soddisfazione raccolti presso i partecipanti, voto medio di 9,30/10, di cui il 92,9 % di voti superiori o uguali a 8/10; tasso di superamento delle valutazioni del 97,3 % (181 convalide su 186 partecipanti valutati).Questi indicatori sono aggiornati a ogni sessione e comunicati su richiesta.
Accessibilità
Il CNFP esamina ogni richiesta di adattamento al fine di favorire l’accesso ai corsi delle persone con disabilità. Un colloquio preliminare consente di valutare le esigenze e di prevedere, quando possibile, modalità adeguate.
La nostra referente per la disabilità esamina ogni richiesta di adattamento: handicap@cnfp.fr
Le interessa questo corso?
Sessione presso la sua sede, date su misura, gruppo adattato.