Objetivos del curso
- Distinguir incivilidad, agresividad y violencia, e identificar sus causas en situaciones de atención al público
- Detectar las señales que anuncian un aumento de la tensión
- Adoptar una postura y una comunicación que desactiven la tensión
- Aplicar técnicas de desescalada frente a una persona agresiva
- Aplicar las reglas de protección, alerta y notificación después de un incidente
Perfil de los participantes
Dirigido a
Agentes de atención al público y de ventanilla (alcaldías, CCAS, servicios públicos); Personal de caja y de ventas; Personal de farmacia, de agencia bancaria o de seguros; Telefonistas; Responsables de equipos en contacto con el público; Policías municipales y mediadores
Requisitos previos
Ningún requisito previo.
Modalidad
Formación presencial, en nuestras salas de Jarry o directamente en sus instalaciones. Alternancia de aportes teóricos y de simulaciones prácticas, con el material pedagógico del centro. Se invita a las personas con discapacidad a indicarnos sus necesidades de adaptación al momento de la inscripción.
Plazo de acceso
Inscripción posible hasta 48 horas antes de una sesión programada, dentro del límite de plazas disponibles. Para una sesión en su empresa, cuente aproximadamente 15 días entre su solicitud y la realización.
Contenido del curso
Secuencia 1 – Comprender las incivilidades y la agresividad en la atención al público
- Incivilidad, agresividad, violencia: definiciones y diferencias
- Lo que desencadena las tensiones: espera, negativa, incomprensión, frustración, angustia
- Atención presencial y atención telefónica: riesgos diferentes
- El marco: obligación de seguridad del empleador, protección funcional de los agentes públicos
Secuencia 2 – Prevenir el aumento de la tensión
- Acondicionar el espacio de atención y gestionar la espera
- Detectar las señales verbales y no verbales de una tensión creciente
- Comunicar una negativa, un plazo o una mala noticia
- El papel del equipo: relevarse, pedir refuerzo
Secuencia 3 – Desactivar una situación tensa
- Postura, voz, mirada y distancia de seguridad
- Escucha activa, reformulación y reconocimiento de la emoción
- Establecer un marco y límites sin escalada
- Simulaciones con escenarios reales: ventanilla, teléfono, caja
Secuencia 4 – Protegerse y reaccionar después del incidente
- Saber cuándo interrumpir el intercambio y ponerse a salvo
- Alertar: procedimiento interno, refuerzo, fuerzas del orden
- Notificar el incidente: registro, declaración, presentación de denuncia
- Después del incidente: apoyo a la persona expuesta y análisis de la experiencia
Equipo pedagógico
El equipo pedagógico del Centre National de Formation et de Prévention (CNFP) está compuesto por formadores e intervinientes expertos, con una sólida experiencia práctica y un dominio de los marcos reglamentarios aplicables a sus ámbitos de intervención.
Los intervinientes del CNFP son seleccionados por su competencia técnica, su capacidad para transmitir conocimientos operativos y su conocimiento de las realidades profesionales de los públicos formados.
El equipo pedagógico se inscribe en un enfoque continuo de mejora de las prácticas, de vigilancia reglamentaria y de adaptación de los contenidos con el fin de garantizar la calidad, la pertinencia y la eficacia de las acciones de formación.
Seguimiento y evaluación
Tasa de satisfacción de los participantes
Tasa de asistencia y de finalización de la formación
Tasa de éxito en las evaluaciones finales
Nivel de cumplimiento de los objetivos pedagógicos
Estos indicadores permiten evaluar la eficacia de la formación y alimentar el enfoque de mejora continua.
Recursos técnicos y pedagógicos
Materiales pedagógicos proyectados
Escenarios de simulación basados en casos reales
Fichas de reflejos «desactivar» y «después del incidente» entregadas a los participantes
Estudios de caso y sesiones de retroalimentación colectivas
Certificación
Modalidades de evaluación
Hojas de firma de asistencia por media jornada
Seguimiento de la asistencia de los participantes
Evaluaciones formativas en cada secuencia (rúbricas del centro)
Evaluación de los conocimientos adquiridos al final de la formación: simulación o estudio de caso evaluado con rúbrica
Recopilación de la evaluación de satisfacción
Entrega de un certificado de finalización
Análisis de los comentarios en un enfoque de mejora continua
Certificación
Esta formación no otorga una certificación profesional. Da lugar a la entrega de un certificado de formación del CNFP.
Calidad y resultados
Formación reciente: los primeros indicadores propios de esta acción se publicarán al finalizar las primeras sesiones.A nivel del centro, del 30 de enero al 10 de septiembre de 2026: 112 opiniones de satisfacción recogidas entre los participantes, calificación media de 9,30/10, con un 92,9 % de calificaciones iguales o superiores a 8/10; tasa de éxito en las evaluaciones del 97,3 % (181 aprobados de 186 participantes evaluados).Estos indicadores se actualizan en cada sesión y se comunican a solicitud.
Accesibilidad
El CNFP estudia toda solicitud de adaptación con el fin de favorecer el acceso a las formaciones de las personas con discapacidad. Un intercambio previo permite evaluar las necesidades y considerar, cuando sea posible, modalidades adaptadas.
Nuestra responsable de discapacidad estudia cada solicitud de adaptación: handicap@cnfp.fr
¿Le interesa este curso?
Sesión en sus instalaciones, fechas a medida, grupo adaptado.